提问原则：不问「你觉得应该怎么改」「你希望有什么功能」「你觉得现在这种放桶排队合不合理」——观点会骗人，动作不会。让对方复述已经发生的事，越具体越好：几点、在哪儿、手里拿着什么、等了多久、当时说了哪句话。追问只用三句：「然后呢？」「当时你怎么想的？」「还有呢？」
选一条「说」与一条「做」，写清两者为何不一致——这是同理心地图最有价值的产出。